攻城略地不忘善待初心 龙湖市场外拓服务满意度96.23%

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发布时间:2018-11-29 15:07

导语:近几年,中国物业行业峥嵘毕现,各大物业企业跑马圈地。自2016年底,龙湖智慧服务开启其市场化征程并迅速攻略掠地。截至2017年底,其合约管理面积已突破2亿平方米,规模扩张的同时,龙湖长久以来最为关注的满意度指标仍然亮眼,其2018年市场外拓物业服务满意度高达96.23%。民心所向,龙湖何为?

“邻居家渗水到我家,管家多次协调查明原因,说服邻居整改处理,既解决了我们的烦恼,又不影响邻里关系。”

“有一次儿子独自回家,输错了三次密码导致门打不开,物业工作人员在寒冷的冬天一直陪我儿子聊天直到我回来。”

“由于疏忽误将一份重要文件扔进垃圾桶,管家和保洁人员在垃圾房仔细翻找半天真的帮我找回了。”

“去年春节我家门楼砖瓦脱落,抱着试试看的态度拨通了物业电话,谁知半小时工程师傅就来处理好了。”

“龙湖来了之后,组织了很多园区活动,比如奇妙电影之夜、中秋节快乐、包粽子、六一儿童节活动,给园区带来新的面貌!“

……

这是分别来自于重庆海悦蓝庭、重庆长江之星、沈阳裕沁听月轩、苏州水岸清华、上海慧芝湖社区的业主们在一份调查问卷中表达的“业主心声”。他们有一个共同点,就是都在近一两年中陆续成为了龙湖的业主。

近日,在龙湖一年一度的第三方满意度调查进行的同时,龙湖智慧服务专门针对外接项目开展满意度调查,调查形式以问卷及电话访谈为主,调查范围涉及13个城市、43个项目的6204户业主。调查维度涵盖对管家、安防、清洁、绿化养护、公共设施设备维修维护、日常入户服务等各岗位的工作评价。据龙湖智慧服务相关负责人披露,2018年其外接项目物业服务业主满意度达96.23%。

中国物业管理行业近几年呈现出前所未有的意气风发,互联网持续向纵深发展、资本市场爆发上市小高潮、社区经济新模式又见生机。然而,业内人士也纷纷表示,在众多物业企业拼规模、抢市场的江湖角逐中,真正好的服务才是最核心的竞争力。

物业企业的市场化,拓展了更广阔的业态类型和服务人群,然而面对不同区域、环境各异的项目及业主,龙湖智慧服务如何能齐齐收获“民心”?

健全的品质保障机制

一向珍惜羽毛的龙湖,向来不打无准备之仗。

龙湖智慧服务相关负责人向记者透露,对于外拓项目的准入,龙湖有一套完整的内部评估机制以保障后期运营的结果。换言之,在接管项目之前,龙湖已经对未来项目将要呈现出的运营效果有了前置的预控。

此外,龙湖制定了专门的《外接实管住宅项目接管操作指引》,规范外接项目接管进场操作流程及工作标准,实现业务快速复制和服务品质落地。与此同时,针对不同项目现状而专门制定的品质提升计划也全面展开。

龙湖进驻大连大湖山语之后,在短短几个月内进行了近千项整改与服务,升级停车场道闸系统,甚至将4万平米地下车库全面进行了固化剂打磨提升;在成都,针对航天佳苑小区出现的部分围墙倾斜的重大安全问题,联合业委会协调社区、市政及建筑单位,完成了围墙重建;在长沙托斯卡纳社区,所有围墙均增加了探照灯、警灯、拉力刮刀等安防设施,景观水体得到全面清洗,在补种乔木、灌木及草丛的同时帮助业主打理私家花园,使社区再现“托斯卡纳艳阳下”的美好景象。

成都佳辰广场的工作人员在清洗楼体外立面

来自于龙湖内部的一份资料显示,每个项目进场后都将因地制宜,进行涉及园区安全、园林、设施设备、清洁卫生等多项整改,迅速提升项目品质。

据龙湖智慧服务相关负责人介绍,龙湖将业主满意细分为七重感受,分别为环境优美、居住安全、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感和增值保值。同样,针对外接项目业态、居住人群的不同特点,这七重感受也将进行不同的重要性组合,进而孵化设计出不同的服务产品,让不同项目业主感受到定制化的、恰如其分的善待服务。

据悉,在接管项目后的不同阶段,龙湖还将进行地区、集团级的服务情况检核评估,对于欠缺之处及时督促改进。而此次针对外接项目的业主满意度调查,也是其中一种重要的评估形式。

智慧驱动便捷生活

除了社区观感上的焕然一新,这些业主生活中最大的变化,应该是更“方便”了。

不需掏钥匙或业主卡,点一点手机就能过门禁;家里水管漏水时,足不出户就能报事报修,还能全程跟踪维修进度,给工程师傅打个好评;想知道附近哪家火锅好吃,迁户口需要准备哪些材料,打个400电话就能得到满意解答;地库渗水了,安装的RBA系统可以直接检测到异常并立即发送报警信息至管理平台,平台即刻派发工单至相关工作人员去现场处理,整个过程不仅高效,而且完全由系统平台驱动,无需人工传达流转。

如此便捷生活的背后,是龙湖智慧服务研发应用多年的全套智慧社区系统平台。中国物业管理协会会长沈建忠曾表示,物业行业分享新技术革命红利的时代已经来到。在龙湖对外接项目进行品质升级的过程中,输入科技系统、进行“智慧升级”是必不可少的一环。

设施设备的管理水平直接影响一个社区的安全和生活品质。龙湖智慧服务总经理曾益明曾说:“今天的龙湖智慧服务已经把所有的设施设备都纳入物联网管理平台。每一台设施设备,都可以通过物联网集成到后台智能化管理。”

据悉,仅在今年,龙湖智慧服务就投入了31个外拓项目的智能化改造,配备了185个监测设备房,增设RBA设施设备监控系统设备595台,监测点位6013个。据统计,2018年外接项目通过RBA产生告警数据66656条,成功监测提排泵故障50多次,消防管网漏水8次。

全国统一的4007-080-080客户服务中心集成了全国所有项目的共享服务,2018年所有外接项目通过400客服电话共产生近60000条报事,一次性接通率97.18%。而业主APP除却前面提及的门禁出入以及报事报修之外,还可以实现社区信息查看、物业账单查询、小区访客管理、乐购生活服务等功能。

此外,随着“慧眼”系统的逐步接入,外接项目园区品质管控也逐渐纳入龙湖统一品检平台,坐在龙湖集成指挥中心的品检专家,可以在电脑或者手机端随时清晰查看任何一个项目的现场运营品质,实现集中、即时、高效的标准化管理。

以龙湖接管的重庆万州茶庄印象为例,持续推进小区智慧化建设,先后引入业主APP、智能车管、自助缴费机等,便捷业主生活的同时,完成FM&RBA系统、慧眼系统的搭建,实现了园区设施设备的智能化管理。

龙湖式幸福

在本次满意度调查搜集到的业主反馈中,丰富多彩的社区活动,也成为热点话题。

2018年,龙湖智慧服务在56个外接项目举办了334场便民、游园、节庆等丰富多彩社区活动,参与人次近8万人。

据悉,龙湖智慧服务年度全国性大型社区活动“乐善乐亲金秋月”在部分外拓项目展开,期间,举办了包括中秋联欢会、百家宴、全家福摄影、艺术体验、亲子互动、便民服务日等形式丰富的社区活动。在浙江杭州,龙湖智慧服务接管的所有9个项目与自有项目一起,连续举办了长达15天的社区“百家宴”,超过9000名业主共同分享了近万道家常美味。在青岛悦公馆,龙湖组织了爱心义诊、理发、磨刀、裁缝、皮具护理、美甲、送花肥、清洗地垫、免费洗车等活动,得到了业主们的一致好评。

杭州乐善乐亲金秋月 “百家宴”

正如龙湖智慧服务总经理曾益明所言“市场外拓输出的是物业服务,但归根结底是品牌的输出。龙湖智慧服务输出的是龙湖式幸福,以及在这背后的‘善待你一生’的龙湖基因”。

此外,除却深耕21年的住宅业态,龙湖也逐步开拓了写字楼、购物中心、游乐园、交通枢纽、医院、学校等多业态服务,并开始参与到智慧城市管理及城市公共服务中。

在攻城略地的进程中,坚守服务品质和客户满意度,既是龙湖智慧服务“善待你一生”的初心,更是面向未来的底气。 

注:此文属于人民网登载的商业信息,文章内容不代表本网观点,仅供参考。

(责编:何????、孔海丽)

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